«АРЭК-Энергосбыт» ЖШС (бұдан әрі қарай - Серіктестік) тұтынушыларға ақпараттық өзара іс-қимылдың үш түрлі арнасын еркін таңдау мүмкіндігін ұсынады (тікелей, сырттай және интерактивті).

Тұтынушылардың тікелей өтініштерін қабылдау Серіктестік басқарма аппаратының және аудандық бөлімшелердің қызмет көрсету орталықтары мен тұтынушыларға қызмет көрсету кеңселерінде жүзеге асырылады. Тұтынушы пошта, электронды пошта, факсимильді байланыс арқылы жазбаша түрдегі өтінішті аудандық бөлімше, Серіктестік басқарма аппаратының мекенжайына жолдай алады немесе қызмет көрсету орталығында және тұтынушыларға қызмет көрсету кеңсесінде тұрған Шағымдар және ұсыныстар кітабын пайдалана алады.

Серіктестіктің бөлімшелері мен басқарма аппаратының пошталық мекенжайлары, факс нөмірлері және электронды пошта мекенжайлары төменде орналасқан.

Серіктестіктің ресми сайтына (www.arek.kz) және Серіктестік пен «АЭҮК» АҚ сенім телефонына (8 7172 27 48 30) түскен өтініштер міндетті түрде қарастырылуы тиіс.

Өтініштер түскен сәтінде оларды қарастыру мерзімдерін сақтау мақсатында жауапты қызметкерлер тіркеу жүргізеді. Жұмыс уақытынан тыс кезде түскен өтініштер олар келіп түскен күннен кейінгі бірінші жұмыс күні тіркеледі.

Серіктестік тұтынушылардан тікелей және сырттай коммуникация арналары бойынша Компания мекенжайына келіп түскен барлық өтініштердің (шағымдардың) қарастырылуын қамтамасыз етеді.

Тұтынушылардың жазбаша өтініштерінің ресімделуіне қойылатын талаптар

Өтініштегі қойылған мәселелерді шешу құзыретіне кіретін оларды қарастырушы субъектіге жолдануы керек.

Тұтынушы – жеке тұлғаның өтінішінде оның тегі, есімі сонымен қатар қалауы бойынша әкесінің есімі, жеке сәйкестендіру нөмірі (бар болса), жауап қайтару үшін пошта мекенжайы, байланыс телефоны, дербес шотының нөмірі, байланыс арнасы (пошта, телефон, e-mail және т.б.,) көрсетіледі.

Тұтынушы – заңды тұлғаның өтінішінде оның атауы, пошта мекенжайы, бизнес-сәйкестендіру нөмірі, жауап қайтару үшін байланыс телефоны, байланысу арнасы (пошта, телефон, e-mail және т.б.,) көрсетіледі.

Өтініште жеке тұлғаның немесе заңды тұлғаның өкілінің қолы қойылуы керек.

Шағым түскен кезде іс-әрекеттеріне наразылық білдірілген субъектінің атауы немесе лауазымы, тегі және аты-жөні, шағымдану себептері мен талаптары көрсетілуі тиіс.

Тұтынушылардың өтініштері қарастырылмайтын жағдайлар

Өтініштер қарастырылмайтын жағдайлар (тұтынушыны хабардар ету арқылы):

1) өтініште бейәдеп немесе қорлау сөздері болса;

2) егерде осы тұтынушыға бұдан бұрын жолданған өтініші бойынша нақты жауап берілген болса және оның қайта жолданған өтінішінде бұл орайда жаңа дәлелдер мен мән-жайлар көрсетілмесе;

3) егерде өтініште көтерілген мәселеге нақты жауап беру үшін Серіктестіктің коммерциялық құпиясын құрайтын мәліметтерді жария етуді қажет етсе.

Егерде өтініште компания қызметкерінің сонымен бірге оның отбасы мүшелерінің өміріне, денсаулығына қауіп төндірілген болса тұтынушының өтініші жуапты құрылымдық бөлімшелерге жолданатын болады.

Өтініш қарастырылмайтын (тұтынушыға хабарламай) жағдайлар:

1) егерде жазбаша өтініштің мәтінін оқу мүмкін болмаса;

2) егерде өтінішке жауап қайтару үшін (пошта мекенжайы, телефон, e-mail) қажетті байланыс деректері көрсетілмесе.

Электр энергиясын заңсыз тұтыну дерегі не оған дайындық, құрал-жабдықтарға зиян келтіру/ұрлау, энергияны беруші ұйымның электржелілік шаруашылығы нысандарына дайындалып жатқан лаңкестік актілер, қылмыстар туралы ақпараты бар өтініштер міндетті қарастырылуы қажет.

Тұтынушы конфиденциалды сипаттағы ақпараттағы есеп-айырысулар туралы мәлімет алу үшін телефон арқылы байланысса ол өзінің аты-жөнін, дербес шотының нөмірін және мекенжайын айтуы керек. Тұтынушы бұл талаптарды орындаудан бас тартқан жағдайда Серіктестіктің қызметкері бұндай ақпаратты ұсынбауына құқы бар.

Тұтынушының телефон арқылы өтініш жасауы кезінде  Серіктестіктің қызметкеріне немесе ұйымның тарапына бағытталған бейәдеп, қорлау, қауіп төндіру сөздері болған жағдайда Серіктестіктің қызметкері телефон байланысын тоқтатуға, өтініште айтылған мәселелерді нақты жауапсыз қалдыруға және өтініш жолдаған тұтынушыға құқығын асыра пайдалануына болмайтындығы туралы сыпайы түрде хабарлауға құқылы.

Тұтынушылардың өтініштерін қарастуры мерзімдері

Серіктестік тұтынушыға мына мерзімдерде жауапты жолдайды (Қазақстан Республикасы заңнамасымен басқа көзделмесе):

1) Тұтынушының жазбаша өтініші:

- Өтніште көтерілген мәселелерді шешу құзыретіне кірмейтін субъектіге немесе лауазымды тұлғаға келіп түссе, ол үш жұмыс күні ішінде өтініштегі көтерілген мәселелсер бойынша нақты жуап қайтару мүмкіндігінің болмауы және осындай мәселерді шешуге өкілетті органдарға жүгінуі қажеттілгі туралы тұтынушыға ақпарат береді;

- Егерде өтінішті қарастыру үшін басқа субъектілерден, лауазымды тұлғалардан ақпарат алу немесе орнына барып тексеруді қажет етпесе өтініштің түскен күнінен бастап 15 күнтізбелік күн ішінде қарастырылады;

- Егерде өтінішті қарастыру басқа субъектілерден, лауазымды тұлғалардан ақпарат алу немесе орнына барып тексеруді қажет етсе ол өтініштің түскен күнінен бастап 30 күнтізбелік күн ішінде қарастырылып ол бойынша шешім қабылданады.

- Қосымша зерттеу және тексеру жүргізу қажет болса өтінішті қарастыру мерзімі 30 күнтізбелік күннен аспайтын мерзімге ұзартылады, бұл туралы өтініш берушіге өтінішті қарастыру күні ұзартылған күннен бастап 3 күнтізбелік күн ішінде хабар беріледі.

- Егерде өтініште көтерілген мәселелерді шешу ұзақ мерзімді талап ететін болса, онда өтініш түпкілікті орындалуына дейін қосымша бақылауға қойылады және бұл туралы шешім қабылданған күннен бастап өтініш берушіге 3 күнтізбелік күн ішінде хабарланады.

- Серіктестіктің басшысы немесе оның орынбасары өтінішті қарастыру мерзімін ұзартады.

Қазақстан Республикасының Заңдарымен өтініштерді қарастырудың басқа мерзімдері бекітілуі мүмкін.

2) Тұтынушылардың басқа да байланыс құралдарымен өтініш жолдаулары:

- Тұтынушының телефон байланысы арқылы түскен өтінішіне жауап тұтынушының жүгінген сәтінде беріледі. Тұтынушының хабарласқан сәтінде жауап беру мүмкіндігі болмаса Серіктестік қызметкері тұтынушы туралы байланыс деректерін жазып алады және жұмыс күнінің аяғына дейін өтініштің мәні бойынша жауап ұсынады.

- Егерде телефон байланысы арқылы түскен тұтынушының өтінішінде шағым немесе ақпараттар мен материалдарды қосымша сараптау қажет болса өтінішті қабылдаған Серіктестіктің қызметкері ондағы мәселелерді нақты мәні бойынша қарастыру үшін және оған жазбаша жауап қайтару үшін тұтынушыға жазбаша түрде жүгінуін ұсынуы тиіс.

- Тұтынушыларға қызмет көрсету кеңсесіне немесе қызмет көрсету орталығына келіп түскен Тұтынушының ауызша өтінішіне жауап тұтынушының кеңсеге не қызмет көрсету орталығына тікелей келген сәтінде беріледі. Тұтынушыға тікелей қызмет көрсету кезінде оған жауап қайтару мүмкіндігі болмаса және де тұтынушының өтінішінде шағым және осы шағымда айтылған фактілер бар болса, тұтынушының өтініші бойынша материалдарды сараптау қажет болса Серіктестіктің қызметкері тұтынушыға Серіктестіктің аудандық бөлімшесінің не басқарма аппаратының қабылдау бөліміне жазбаша өтініш жазуға немесе тұтынушыларға қызмет көрсету кеңсесінде не қызмет көрсету орталығында оны ресімдеуді ұсынуы керек.

- Тұтынушының ресми web-сайтты (интернет-қабылдауы) пайдалану арқылы жолданған электронды құжат нысанындағы өтініші көрсетілген мерзімдерде қарастырылады;

- «АЭҮК» АҚ сенім телефонына түскен өтініші көрсетілген мерзімдерде қарастырылады.

- Егерде ауызша өтініш тұтынушыларды жеке қабылдау кезінде шешілуі мүмкін болмаса онда ол жазбаша түрде жазылып онымен жазбаша түрдегі өтініштер бойынша жұмыс атқарылады.

Тұтынушылардың өтініштеріне берілетін жауаптар

Өтініштерге берілетін жауаптар мемлекеттік тілде немесе өтініштің жазылған тілінде мазмұнына қарай негізделген және дәлелді болуы, Қазақстан Республикасының заңнамасына сілтеме жасалып, өтініш берушінің дәйектерін теріске шығаратын немесе растайтын нақты фактілердің келтірілуі қажет және қабылданған шешімге олардың шағымдану құқығының бар екендігі түсіндірілуі керек.

Жазбаша сұранысқа жауап ақпаратты пайдаланушының таңдауы бойынша қағаз және (немесе) электронды нысанда өтініштің жазылған тілінде ұсынылады. Ауызша сұранысқа жауап өтініштің білдірілген тілінде ауызша беріледі. Жауап тұтынушының көрсеткен кез келген байланыс құралы арқылы ұсынылады (пошта, телефон, e-mail және т.б.).

Электронды пошта немесе Серіктестіктің ресми сайтына келіп түскен өтінішке жауап өтініш жолданған электронды мекенжайға ұсынылады (егерде жауап ұсыну үшін таңдалған басқа байланыс арнасы көрсетілмеген болса).

Тұтынушының жазбаша өтінішіне берілетін жауап қойылған мәселенің нақты мәні туралы ақпаратты қамтуы қажет және орындаушының аты-жөні мен телефоны көрсетіліп оған қол қоюға құқылы өкілетті тұлғаның қолы қойылуы керек.

Өтініштер үшін мекенжайлар>