ТОО «АРЭК–Энергосбыт» (далее «Товарищество»)  предлагает потребителям  возможность свободного выбора любого из трех типов каналов информационного взаимодействия (очного, заочного и интерактивного).

Прием очных обращений потребителей  осуществляется в сервисных центрах и офисах обслуживания потребителей  районных отделений  и   аппарата управления Товарищества. Потребитель может направить обращение в письменной форме посредством почты, по электронной почте, факсимильной связи на адрес районного отделения,  аппарата управления Товарищества либо воспользоваться Книгой жалоб и предложений, находящейся в сервисном центре и офисе обслуживания потребителей.

Почтовые адреса, факсовые номера и адреса электронной почты отделений и аппарата управления Товарищества размещены ниже.

Обязательному рассмотрению подлежат обращения, поступившие на  официальный сайт Товарищества (www.arek.kz) и телефон доверия  Товарищества  и АО «АРЭК» (8 7172 27 48 30). 

С целью соблюдения сроков рассмотрения, обращения регистрируются ответственными работниками в момент их поступления. Обращения, поступившие в нерабочее время, регистрируются в первый рабочий день, следующий за днем их поступления.

Товарищество обеспечивает рассмотрение всех поступающих в адрес Компании обращений (жалоб) от потребителей по очным и заочным каналам коммуникации.

Требования к оформлению письменных обращений потребителей

Обращение должно адресоваться субъекту, рассматривающему обращения, в компетенцию которого входит разрешение поставленных в обращении вопросов.

В обращении потребителя - физического лица, указываются его фамилия, имя, а также по желанию отчество, индивидуальный идентификационный номер (при его наличии), почтовый адрес, контактный телефон,  номер лицевого счета, канал связи (почта, телефон, е-mail и т.д.) для предоставления ответа.

В обращении потребителя - юридического лица указываются его наименование, почтовый адрес, бизнес-индентификационный номер, контактный телефон, канал связи (почта, телефон, е-mail и т.д.) для предоставления ответа.

Обращение должно быть подписано физическим лицом или представителем юридического лица.

При подаче жалобы указываются наименование субъекта или должность, фамилии и инициалы должностных лиц, чьи действия обжалуются, мотивы обращения и требования.

Случаи, когда рассмотрение обращений потребителей не производится

Рассмотрение обращенияй не производится (с уведомлением об этом потребителя) в случаях:

1) если обращение содержит нецензурные либо оскорбительные выражения;

2) если в обращении содержится вопрос, на который данному потребителю услуг уже был предоставлен ответ по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства;

3) если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну Товарищества. Если обращение содержит угрозу жизни, здоровью и имуществу сотрудника компании, а также членов его семьи, то обращение потребителя услуг направляется ответственным структурным подразделениям.

Рассмотрение обращения (без уведомления потребителя) не производится в случаях:

1) если текст письменного обращения не поддается прочтению;

2) если контактные данные (почтовый адрес, телефон, e-mail), необходимые для ответа на обращение, не указаны.

Обязательному рассмотрению подлежат обращения, содержащие информацию о совершаемом либо готовящемся несанкционированном потреблении электроэнергии, порче/краже оборудования, совершенных либо готовящихся террористических актах, преступлениях на объектах электросетевого хозяйства передающей организации.

В  случае  обращения  потребителя  по  телефону для  прямого телефонного контакта за получением информации о состоянии расчетов или иной информации, которая носит конфиденциальный характер, потребителю необходимо представиться, назвать номер лицевого счета и адрес. В случае, если потребитель отказывается выполнить вышеуказанные требования, работник  Товарищества имеет право отказать ему в предоставлении запрашиваемой информации.

В  случае,  если  обращение  потребителя по телефону содержит  нецензурную брань, оскорбления или  угрозы в адрес работника Товарищества или организации, работник  Товарищества имеет право корректно прекратить телефонный контакт, оставить обращение без ответа   по существу поставленных в нем вопросов и сообщить потребителю, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

Сроки рассмотрения обращений потребителей

Товарищество направляет потребителю ответ на обращение  в следующие сроки (если иное не предусмотрено законодательством Республики Казахстан):

1)  Письменное обращение потребителя:

- в случае, если обращение  поступило субъекту или должностному лицу, в компетенцию которого не входит разрешение поставленных в обращении вопросов, в срок не позднее трех рабочих дней со дня его поступления субъекту или должностному лицу  ответственный исполнитель письменно информирует потребителя о невозможности предоставления ему ответа по существу изложенных в обращении вопросов с разъяснением необходимости обратиться в соответствующие органы, полномочные решать данные вопросы;

- если для рассмотрения обращения не требуется получение информации от иных субъектов, должностных лиц либо проверка с выездом на место, рассматривается в течении 15 календарных дней со дня поступления обращения;

- если рассмотрение обращения требует получения информации от иных субъектов, должностных лиц либо необходимо проведение  проверки с выездом на место, рассматривается и по нему принимается решение  в течение 30 календарных дней со дня поступления обращения;

- в тех случаях, когда необходимо проведение дополнительного изучения или проверки, срок рассмотрения продлевается, но не более чем на 30 календарных дней, о чем сообщается заявителю в течение 3-х календарных дней со дня продления срока рассмотрения.

- если решение вопросов, изложенных в обращении, требует длительного срока, то обращение ставится на дополнительный контроль вплоть до окончательного его исполнения, о чем сообщается заявителю в течение 3-х календарных дней со дня принятия решения;

- срок рассмотрения по обращению продлевается руководителем Товарищества или его заместителем.

Законами Республики Казахстан могут устанавливаться иные сроки рассмотрения обращений.

2)  Обращения потребителей иными средствами связи:

- ответ на обращение потребителя, поступившее посредством телефонной связи, предоставляется непосредственно в момент обращения потребителя. В случае невозможности предоставить ответ в момент обращения потребителя работник Товарищества записывает контактную информацию о потребителе и до конца рабочего дня предоставляет ответ потребителю по сути обращения.

- если обращение потребителя, поступившее посредством телефонной связи, содержит жалобу либо факты, требующие дополнительного анализа информации или материалов, содержащихся в обращении потребителя, работник Товарищества, принявший телефонный вызов, должен предложить потребителю обратиться с письменным обращением для рассмотрения указанных в нем вопросов по существу и предоставления письменного ответа потребителю.

 - ответ на устное обращение потребителя в офис обслуживания потребителей или сервисный центр предоставляется непосредственно при посещении потребителем офиса или сервисного центра. В случае невозможности предоставления ответа на обращение потребителя при осуществлении очного обслуживания потребителя, а также, если обращение потребителя содержит жалобу и факты, изложенные в такой жалобе, требуют анализа материалов по обращению потребителя, работник Товарищества должен предложить потребителю направить в приемную районного отделения или аппарата управления Товарищества письменное обращение либо оформить письменное обращение в офисе обслуживания потребителей или сервисном центре.

- обращение потребителя, направленное с использованием официального электронного web-сайта (интернет-приемная) в форме электронного документа рассматривается в сроки, указанные в Таблице;

- поступившее обращение по телефону доверия АО «АРЭК», рассматривается в сроки указанные в Таблице. 

- если устное обращение не может быть разрешено должностным лицом во время личного приема потребителей, оно излагается в письменной форме и с ним ведется работа как с письменным обращением.

Ответы на обращения потребителей

Ответы на обращения должны быть по содержанию обоснованными и мотивированными, на государственном языке или языке обращения со ссылкой на законодательство Республики Казахстан, содержать конкретные факты, опровергающие или подтверждающие доводы заявителя, с разъяснением их права на обжалование принятого решения.

Ответ на письменный запрос предоставляется по выбору пользователя информации в бумажной и (или) электронной формах на языке обращения. Ответ на устный запрос предоставляется в устной форме на языке обращения. Ответ предоставляется посредством любого указанного потребителем канала связи (почта, телефон, е-mail и т.д.).

Ответ на обращение, поступившее посредством электронной почты или  на официальный сайт Товарищества, предоставляется на электронный адрес, с которого было отправлено  обращение (если не указан другой предпочитаемый канал связи для предоставления ответа).

Ответ на письменное обращение потребителя должен содержать конкретную информацию о сути заданного вопроса, Ф.И.О. и телефон исполнителя и подписан уполномоченным на то должностным лицом.

Адреса для обращений