Претензионная работа является одним из способов защиты прав и законных интересов предприятия. Она позволяет  предупреждать возникновение споров между поставщиком  и потребителем и устранять причины, их порождающие.

О том, как ведется эта работа в АО «АРЭК», рассказывает начальник службы учета электрической энергии и претензионной работы с потребителями Снежанна  МИСЮРИНА:

- Служба учета электрической энергии и претензионной работы с потребителями регламентирует работу в части систем коммерческого учета электрической энергии у потребителей. Соответственно и письма потребителей в службу поступают  с различного рода проблемами в части коммерческого учета, ведь от его технического состояния зависит дальнейший расчет за потребленную электрическую энергию. Если при проверке коммерческого учета электроэнергии потребителя сотрудниками АО «АРЭК» производится выявление нарушений требований, то и расчет будет производиться не по показаниям прибора, а расчетным путем, в соответствии с действующими нормативными документами Республики Казахстан. В соответсвии с этим, потребители выражают свое недоверие и несогласие к выдвинутым сотрудниками энергопередающей огранизации техническим требованиям, которые впоследствии отображаются в ответах на поступившие обращения, жалобы, претензии с подробным объяснением и ссылкой на  законодательство. 

Только за 6 месяцев текущего года нашими сотрудниками выявлено  более 60-ти фактов нарушений в области коммерческого учета электроэнергии как физическими, так и юридическими лицами. На сегодняшний день у потребителей установлено более 128 тысяч приборов коммерческого учета электроэнергии. Нашей службой ведется постоянная работа по контролю за их техническим состоянием. В процессе данной работы обнаруживаются факты нарушения у недобросовестных потребителей, которые пытаются различными методами потреблять электроэнергию посредствам безучетного пользования. После выявления подобных случаев чаще всего и возникают жалобы от недовольных потребителей.  При обнаружении нарушений составляется соответствующий акт, производится перерасчет расхода электроэнергии и отключение объекта. Потребитель подключается к электрической сети после устранения нарушений в схеме и приборах учета электроэнергии, оплаты суммы перерасчета, оплаты суммы за повторное подключение. В случае неоплаты, а также неполной оплаты по перерасчету в срок или отказа от оплаты потребителем, материалы передаются в суд.

Время и порядок рассмотрения обращений, жалоб или претензий регламентированы Законом РК «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц». Срок рассмотрения от 15 до 30 календарных дней, и мы всегда придерживаемся данных временных рамок. Что касается самой процедуры, то хотелось бы отметить, что помимо обращения в АО «АРЭК» потребители могут  обращаться в структурные подразделения Компании, где специально для этого созданы конфликтные  комиссии по работе с потребителями. Помимо решения вопросов учета, потребления и оплаты электрической энергии в их компетенцию входит прием и рассмотрение заявлений потребителей - физических и юридических лиц  - по всем возникающим конфликтным ситуациям.

Чтобы разобраться с поступившей жалобой, претензией или обращением, часто приходится выезжать непосредственно на объект и   встречаться с потребителем. Как правило, после таких встреч и разъяснения требований законодательства он отказывается от ранее выдвинутых претензий.

После проведения детального служебного расследования мы направляем ответ потребителю, в котором описываем все проведенные мероприятия и кратко излагаем факты с полным разъяснением принятых решений.

Наша работа требует не только технических знаний в области учета электроэнергии, но и действующего законодательства. Для персонала проводятся постоянные тренинги по процедуре проверки, принятия, замены коммерческого учета, выявлению нарушений и др. Они проходят в РЭС и учебном центре АО «АРЭК» и предусматривают обязательное изучение и  разъяснение применения на практике норм  действующего законодательства со всеми измененими и поправками, определяющими взаимоотношения энергопередающей организации и потребителей  электроэнергии. В каждом структурном подразделении имеются учебные кабинеты, оснащенные необходимым обрудованием и приборами для изучения различных схем подключения и проработки множества вариантов выявления несоответствия действующим требованиям.

Кроме этого проводится ежемесячный мониторинг поступивших обращений, что позволяет нам не только отслеживать проблемы, наиболее часто вызывающие претензии, но и  предупреждать их появление.

Главное в нашей работе соблюсти баланс интересов производителей и потребителей энергии.

Отдел по связям с общественностью
АО «АРЭК»